Para poder entender el impacto de la PNL en UX Research es necesario que entendamos brevemente que es la PNL, así que empecemos por conocer su definición:
La Programación Neurolingüística (PNL) es un conjunto de técnicas que tienen por objeto el estudio de la estructura de la experiencia subjetiva del ser humano.
Otra definición un poco mas amigable es:
Modelo acerca de cómo trabaja nuestra mente, cómo en esto afecta el lenguaje y cómo usar este conocimiento para programarnos a nosotros mismos, en el sentido de lograr que nuestra vida y las cosas que hacemos nos resulten fáciles y al mismo tiempo eficientes.
Seguramente se están preguntando que tiene todo esto que ver con UX ¿verdad?, bueno, cuando hacemos investigaciones cualitativas buscamos bucear lo más profundo posible en las experiencias de las personas, y para ello nos valemos de la empatía; si somos empáticos en una entrevista es seguro que lograremos mejores resultados que si no lo somos. En la PNL hacemos algo muy parecido usando el concepto de “rapport” cuando queremos hablar de empatía. En toda interacción con el otro es esencial establecer “rapport” para lograr contactarnos verdaderamente.
¿Que es el rapport?
La traducción literal de “rapport” es compenetración, mientras que wikipedia lo define como:
Fenómeno en el que dos o más personas sienten que están en “sintonía” psicológica y emocional (simpatía), porque se sienten similares o se relacionan bien entre sí.
Entonces cuando hacemos UX Research cualitativo, buscamos generar “rapport” con las personas para generar un ambiente de confianza que nos permita lograr mejores resultados en la comunicación y por consecuencia en nuestra investigación.
La teoría del rapport nos cuenta que existen tres pilares, la coordinación (o mirroring), la reciprocidad y la búsqueda de lugares comunes.
Coordinación o mirroring
La técnica de “mirroring” consiste en actuar como espejo de la otra persona, adaptarnos a su ritmo tanto gestualmente captando el todo general de su lenguaje no verbal y replicándolo de modo parecido, así como también oralmente logrando adaptarnos al tono de voz y el ritmo del habla de la otra persona. Sobre todo, acercarnos emocionalmente, reflejando uno mismo el estado emocional de la otra persona, para empatizar y a la vez hacer manifiesta esa empatía.
Reciprocidad
Para mostrar reciprocidad debemos encontrar formas de corresponder a las aportaciones del otro, ya sea con acciones o con oraciones. La reciprocidad se plasma con la escucha activa, mediante la cuál, a pesar de permanecer más callados que el otro, damos claras señales de estar escuchando y reaccionamos ante lo que el otro dice.
Lugares comunes
La búsqueda de lugares comunes se basa en centrar el foco de los mensajes y las acciones en temas que sean de interés para la persona con la que estamos interactuando.
Los sistemas representativos
Si tuvieron alguna vez la sensación de ser totalmente incapaces de poder comunicarse con alguna persona en particular y no podían entender por qué, las próximas líneas van a responder ese misterio.
La PNL postula que todos los seres humanos poseemos tres sistemasrepresentativos mediante los cuales conocemos, aprendemos y pensamos, es decir que son los filtros mediante los cuales percibimos el mundo:
Los sistemas representativos se relacionan con nuestros sentidos
Los tres sistemas representativos son:
Visual
Auditivo
Kinestésico
Los tres están presentes en cada uno de nosotros aunque siempre hay uno que es dominante por sobre los otros, esto determina la forma mediante la cual nos relacionamos con el mundo. Conocer y aprender a reconocer el sistema dominante de las personas con quienes interactuamos es una de las claves para una buena comunicación ya que nos permitirá establecer rapport con mayor facilidad.
Las personas cuyo sistema dominante es la visualización priorizan el sentido de la vista por sobre el resto, tienen la capacidad de ver imágenes en su cabeza de lo que están pensando; se caracterizan por:
Hablar muy rápido, fuerte y sin pausas
Su voz es aguda y con tonos altos
Suelen estar bien erguidos, con los hombros atrás y el mentón arriba
Sus conversaciones suelen saltar de un tema a otro, ya que sus cabezas procesan a una velocidad más rápida que la de sus bocas
Mueven mucho los brazos al hablar
Hablan con poco nivel de detalle
Su respiración es breve, alta y toráxica
Al sentarse lo hacen al borde de la silla
Utilizan muchas palabras que hacen referencia a imágenes
Recuerdan los rostros de las personas, no los nombres
Captan la información de forma rápida y con mínimos detalles
Para aprender necesitan ayudas visuales
Es común que se aburran durante los discursos y que recuerden poco de ellos
Les interesa más el aspecto del producto que como suena o la sensación que les da
Cuando asisten a eventos van principalmente a ver que ven
El ruido los suele distraer
Al hablar de sentimiento tienen una imagen dentro en lugar de una sensación
Auditivos
Para los auditivos el mundo se percibe mediante el sentido del oído, necesitan escuchar para poder asimilar la información, entre sus principales características podemos nombrar:
Al hablar usan un tono tranquilo y armónico, hablan con cautela
Su voz la mas grave
Respiran de forma regular y rítmica desde la mitad del pecho, dan un suspiro con frecuencia
Sus conversaciones siempre son secuenciales y de a un tema por vez
Usan mucho nivel de detalle al hablar
Mantienen una postura media, con hombros y mentón al medio
Mueven menos los brazos que los visuales y mantienen los antebrazos pegados al cuerpo
Utilizan muchas palabras que hacen referencia al sentido del oído
Suelen ser buenos escuchando
Recuerdan las palabras, tienen gran capacidad para recordar lo escuchado
Recuerdan los nombres de las personas
Los ruidos estridentes y agudos los ponen de mal humor y los distraen
Usanmuchas expresiones tipo “uh”, “um”, “ah”, etc al hablar
Suelen dominar la conversación por la abundancia de palabras que usan
Kinestésicos
Cuando el sistema dominante es el kinestésico se potencian el resto de los sentidos que no son la vista ni el oído, para ellos el mundo se percibe por las experiencias que incluyen, el tacto, el olfato y el gusto es decir todo aquello que puedan sentir, se caracterizan por:
Hablan lento y pausado
Su voz es grave
Sus hombros están bajos y caídos
Realizan movimientos lentos
Son lentos en sus respuestas
Su respiración es baja y profunda
Suelen estar en posturas descontracturadas y se abrazan a sí mismos
Al sentarse lo hacen usando toda la silla en posturas que les resultan cómodas
Estan muy conectados con sus emociones y sensaciones
Se guían mucho por su intuición
Les gusta estar muy cerca de las personas y tocar o abrazar al saludar
Utilizan muchas palabras que hacen referencia a las emociones y sentimientos
Disfrutan las actividades donde puedan tocar, degustar o sentir algún aroma
Buscan siempre su comodidad y la de los demás
Auditivo Digital
Ademas hay personas auditivo digitales, que tiene que ver con el diálogo interno. Con frecuencia las personas auditivo digitales exhibirán características de alguno de los sistemas representativos mayores, por esto es posible que se diferencien enormemente de la descripción a continuación; Entre sus caracteríticas podemos citar:
Hablan con frases largas y complicadas
Respiran de modo pausado y regular
Su postura en general es erguida, con los hombros hacia atrás y los brazos cruzados
Constantemente estan en dialogo consigo mismos
No darán indicios que entendieron, a menos que les preguntemos
Su tono de voz para el acercamiento es pensativo, considerado y ligeramente por encima de lo monótono
Querrán saber si lo que el interlocutor dice “tiene sentido”
Predicados de cada sistema
“Predicados” o “predicados verbales” es como denomina la PNL a la forma de hablar de cada uno de los sistemas representativos, a las frases y las palabras que solemos usar cuando nos comunicamos con otras personas. Mediante los “predicados verbales” podemos entender cual es el sistema de preferencia de cada persona. Veamos como se manifiestan los predidados para cada sistema:
VISUALES > las frases que los caracterizan son:
A vista de pájaro
Tener buena perspectiva
Aparece ante mi
No lo veo
A la luz de los hechos
En vista que …
Palabras que usan habitualmente:
Mirar, aparecer, revelar, ver, imaginar, iluminado, brillo, mostrar y focalizar entre otras.
AUDITIVOS > las frases que los caracterizan son:
Soy todo oidos
Mensaje oculto
Bajo y claro
Describir al detalle
Me suena raro
Dialogo frivolo
Palabras que usan habitualmente:
Silencio, ser escuchado, armonía, resonante, silencio y oigo entre otras
KINESTESICOS > las de las frases que los caracterizan son:
Conectado con…
Flotando en el aire
Trapitos al sol
Me huele mal
Mano a mano
Cabeza caliente
Poner las cartas sobre la mesa
Caer en la cuenta
Palabras que usan habitualmente:
Sostener, duro, pensado, tocar, sentir, sacar fuera, agarrar, templar e impresion son algunas de ellas.
AUDITIVOS DIGITALES > las frases que los caracterizan son:
Esto aumenta mis posibilidades
Obtener una explicación
Estoy en pleno proceso
Necesito comprenderlo
Tenerlo en cuenta
En resumidas cuentas
Necesito razonarlo
Sé lo que pensas
Palabras que usan habitualmente:
Experiencia, decisión, motivación, cambio, ser consciente, atender, percibir, coherente, procesar y sin sentido.
Todas las personas utilizamos “predicados verbales” visuales, kinestesiscos y auditivos todo el tiempo aunque algunos contextos implican que solo usemos uno de ellos; por ejemplo, si le pedimos a alguien que describa una foto posiblemente lo haga con términos visuales. En otros casos cuando tenemos la opción de elegir vamos a tender a usar siempre los predicamentos de nuestro sistema representativo principal; veamos un ejemplo para cada sistema:
Una persona visual diria: Me mostraste una idea brillante sobre el tema y me gustaría ver más al respecto.
En cambio…
Una persona auditiva diria: Me contaste una idea que suena bien y me gustaría escuchar más sobre ella.
Mientras que…
Una persona kinestasica diria: Me ofreciste una idea que me hace sentir bien y me gustaría poner manos a la obra.
Y por ultimo:
Una persona avitivo digital lo expresaria si: Me proporcionaste un modo de proceder que tiene sentido y me gustaría saber más detalles.
Claves de accesos oculares
¿Notaste alguna vez que las personas mueven sus ojos al hablar? Estos patrones oculares tienen un significado para la PNL, se relacionan directamente y se denominan claves o pistas de acceso ocular. Los accesos oculares nos permiten identificar de forma casi infalible el sistema representativo dominante de una persona ya que estos movimientos de ojos son involuntarios y por ende imposibles de controlar.
Se realizaron estudios donde quedo demostrado que dependiendo hacia donde se mueven los ojos la persona utiliza distintos sentidos y hemisferios del cerebro para procesar la informacion.
El movimiento de los ojos de cada persona al hablar nos indica su sistema representativo
Sistema de procesamiento visualLaspersonas cuyo sistema representitivo dominante es el visual, mueven los ojos hacia la parte superior derecha cuando estan construyendo una imágen, mientras que si miran hacia la parte superior derecha es porque están recordando una imágen.
Sistema de procesamiento auditivoLas personas auditivas van a mirar hacia los costados, es decir hacia sus oídos, este movimiento sera hacia la izquierda cuando recuerdan un sonido y hacia la derecha cuando lo esten construyendo, es común que acompañen con un leve movimiento de la cabeza, similar a cuando hablamos por teléfono.
Sistema de procesamiento kinestésicoEn el caso de las personas kinestésicas van a mirar hacia abajo y a la derecha, esto se debe a que estan teniendo acceso a sus sentimientos; un ejemplo de esto es cuando estamos tristes y tendemos a bajar la mirada.
Sistema de procesamiento auditivo-digitalFinalmente las personas auditivo-digitales van a mirar hacia abajo y a la izquierda, esto significa que estan hablando con ellas mismas.
Distancia óptima
La distancia óptima o también llamada burbuja de comodidad es el espacio percibido como ideal cuando establecemos una realción interpersonal como ser una conversación. Esta distancia es difente para cada persona y, como no podía ser de otra forma, también depende de su sistema representativo dominante. Es muy importante tener en cuenta esta distancia para evitar que la otra persona se sienta incómoda o invadida o por el contrario sienta mucha lejanía. Cualquiera sea el caso, el resultado será que la comunicación entre ambos no será exitosa.
Si bien la distancia óptima va a depender de cada persona existen característica comúnes dependiendo del sistema representativo de preferencia; las personas visuales por ejemplo tienen a preferir estar más lejos de las otras personas durante una conversación, especialmente si no son personas de su círculo social cercano.
Las personas auditivas en cambio se caracterizan por preferir una distancia un poco mas próxima a las personas, esta distancia les resulta cómoda para poder escuchar con claridad a los otros.
Las personas kinestésicas por lo contrario se caracterízan por disfrutar de una casi inexistente distancia entre ellos y los otros, les gusta estar siempre en contacto con un otro, suelen tocar y/o abrazar a las personas al saludarlas, incluso si recién las conoce. ¿Queda más claro ahora qué se debe hacer cuando nos sentimos incómodos en una conversación en la cual la gente esta demasiado lejos o demasiado cerca?
Para entender cuál es la distancia optima de cada persona debemos escuchar su lenguaje corporal, así tendremos indicios sobre cuando la otra persona está cómoda o no, por ejemplo a algunas personas les puede llegar a cambiar el tono de su piel cuando están a una distancia que les genera incomodidad.
Ahora que hemos recorrindo algunos de los conceptos principales de la PNL entenderán porque muchas veces tenemos esa sensación de no poder entendernos con otras personas; esto sucede cuando la persona con la cual intentamos mantener un dialogo tiene un sistema dominante distinto al nuestro. Es común que para una persona visual sea complicado interactuar con un auditivo y mucho más aún con un kinestésico, aunque ahora ya lo saben ¡todo se debe a los sistemas representativos!.
Cómo poner en práctica estas herramientas
Hasta acá todo muy lindo, aunque seguro se estarán preguntando como hacer para poner todo esto en práctica, ¿verdad?. Bueno, a no desesperar, vamos a ver un ejemplo bien práctico. Tomemos una situación típica de la práctica de User Research: una entrevista. Posiblemente conozcamos algunos datos de la persona que vamos a entrevistar aunque seguramente no sepamos cuál es su sistema representativo dominante, lo cual es clave para poder generar rapport. Para detectar rápidamente su sistema dominante podemos diseñar algunas preguntas rompe hielo que nos permitan reconocerlo para que nos podamos acomodar a este. Las preguntas que diseñemos dependerán de que huella nos resulte más simple y rápida de leer, por ejemplo si nos resulta fácil leer los accesos oculares, podemos hacer una pregunta que lo remita a una situación del pasado, por ejemplo:
¿Cómo está el clima afuera? o ¿Te costó llegar? o ¿Cómo llegaste hasta aca?
La forma en la cuál mueva involuntariamente sus ojos nos dará un primer indicio de su sistema representativo dominante.
Otra clave la podemos obtener por su distincia optima. Es importamte elegir un lugar cómodo donde vayamos a realizar la entrevista; cuando digo cómodo me refiero a propicio para poder generar rapport, si hacemos sentar a la persona detrás de un escritorio y nosotros nos sentamos en el lado opuesto, dificilmente lograremos generar rapport ya que ese espacio nos impedirá conectarnos con el otro.
Es importante dejar al entrevistado elegir dónde sentarse, y luego ubicarnos nosotros; estar atentos a la distancia en la cual nos sentamos para que él o ella se sienta cómodo, si observamos su lenguaje corporal, notaremos algún tipo de cambio en su corporalidad cuando esté incomodo.
También es importante observar otras características como las que vimos antes, el tono de su voz, la velocidad con la que habla, la forma en la que mueve las manos o como se sienta en silla. Lo único que no les recomiendo nunca jamás hacer es darle un test de los que se encuentran en internet para reconocer el sistema dominante.
¡Listo! ya indentifiqué el sistema representativo dominante de la persona que voy a entrevistar ¿Y ahora que hago?
Una vez que tenemos en claro cuál es el sistema dominante de la persona con la cual vamos a entablar la conversación debemos “ponernos en el modo de su sistema dominante”,esto significa que debemos comportarnos lo más parecido posible a él, replicar su tono de voz, la cadencia al hablar, la forma de movernos etc, de esta forma nos vamos a comunicar con él en la forma en la que él percibe el mundo que lo rodea.
También es momento de poner en práctica las técnicas que permiten generar rapport como la coordinación, la reciprocidad y la búsqueda de lugares comúnes, de esta forma podremos estar en completa sintonía con el otro y él se sentirá en confianza para conversar con nosotros.
Esta casi de más decir que todo esto require entrenamiento, seguro que no va a salir al primer intento, aunque me arriesgo a decir que poniendo en práctica estas herramientas podremos obtener excelentes resultados en nuestro trabajo y en nuestra vida personal en poco tiempo.
